O futuro do gerenciamento
A Tecnologia da Informação evoluiu rapidamente. Em menos de 30 anos, deixou de ser um privilégio apenas das grandes empresas, para se tornar uma ferramenta indispensável para grandes, médias ou pequenas. Hoje não se discute mais a sua aplicabilidade para o alcance das metas de negócios. O grande questionamento dos analistas de mercado e dos gestores da TI é avaliar até que ponto, no futuro, valerá a pena ser pioneiro em inovação tecnológica, ou se a melhor estratégia será esperar o amadurecimento das soluções para então investir na sua aquisição. Hardware e software já viraram commodities? De fato, será possível comprar tecnologia sob demanda? A terceirização será inevitável?
O futuro da TI nas empresas esteve particularmente em evidência em 2003, devido ao artigo de Nicholas Carr, publicado na revista Harvard Business Review, que causou polêmica no mundo inteiro. Escritor, jornalista e consultor norte-americano, especializado na união entre estratégia de negócios e Tecnologia da Informação, Carr ganhou notoriedade por seu artigo intitulado “IT doesn’t matter” (a TI não tem importância) em que convidava os executivos a analisar o papel da Tecnologia da Informação. O tema rendeu reportagens em jornais e revistas de negócios e de TI, como The New York Times, Washington Post, Financial Times, Business Week, USA Today, Fortune, Computerworld, entre outras.
Embora veementemente contestados, os argumentos apresentados por Carr não puderam ser ignorados, propiciando boas reflexões. Entre os principais pontos abordados, ele ressaltou que, para ter valor estratégico, a tecnologia precisa permitir que as companhias a usem de forma diferenciada. Mas, como a evolução da TI é muito rápida e em pouco tempo torna-se acessível a todos, fica cada vez mais difícil obter vantagem apenas pelo seu emprego.
Carr acredita que a infra-estrutura de TI (hardware e software), entendida como um processo de armazenamento e transmissão de dados, está se transformando em commodity, assim como as ferrovias se transformaram em parte da infra-estrutura das empresas do século XIX, ocorrendo o mesmo com a eletricidade, no começo do século XX.
Ele afirma que a TI é essencialmente um mecanismo de transporte, na medida em que carrega informação digital da mesma forma que os cabos elétricos transportam eletricidade. E é mais valiosa quando compartilhada, do que se usada isoladamente. Além disso, a quase infinita escalabilidade de muitas tecnologias, combinada com a velocidade de padronização tecnológica, significa que não há nenhum benefício em ser proprietário das aplicações. Ninguém mais desenvolve seu próprio e-mail ou processador de texto.
E isso está se movendo rapidamente para aplicações mais críticas, como gerenciamento da cadeia produtiva e gerenciamento do relacionamento com o cliente. Sistemas genéricos são eficientes, mas não oferecem vantagens sobre os concorrentes, pois todos estão comprando os mesmos tipos de sistema. Com a Internet, temos o canal perfeito para a distribuição de aplicações genéricas. E à medida que nos movemos para os Web Services, dos quais podemos comprar aplicações, tudo nos levará a uma homogeneização da capacidade da tecnologia.
Nicholas Carr reitera a idéia de que hoje a tecnologia não representa mais um diferencial competitivo para as empresas. No passado, o panorama era outro. Apenas as grandes empresas tinham poder de fogo para investir no desenvolvimento de tecnologia, esperando (e conseguindo) obter vantagem sobre os concorrentes.
Atualmente, no entanto, com a evolução tecnológica ocorrendo em espaços de tempo cada vez mais curtos, essa vantagem deixa de existir. Não vale mais a pena investir altas cifras em desenvolvimento de sistemas e soluções e correr os riscos do pioneirismo, porque até se pode obter uma vantagem sobre os concorrentes, mas rapidamente isso deixa de ser um diferencial.
Como exemplo, Carr cita que em 1995, nos EUA, grandes bancos varejistas criaram redes proprietárias para oferecer serviços de home banking a seus clientes e investiram milhões de dólares nesse sentido. Percebendo esse nicho, softwarehouses logo passaram a oferecer soluções do tipo e a Internet banking virou commodity, possibilitando a outros bancos menores disponibilizar esse serviço com investimentos e riscos infinitamente inferiores aos das instituições que foram pioneiras.
O grande risco das empresas na atualidade, segundo Carr, é gastar em excesso em TI e continuar querendo obter vantagens sobre a concorrência, o que fatalmente levará a um desperdício de dinheiro e ao desapontamento. Essas afirmações provocaram diferentes reações no mercado e entre os executivos de TI, mesclando indignações acaloradas com concordâncias discretas.
As principais críticas evidenciaram que as empresas pioneiras, que apostam no desenvolvimento tecnológico, têm sucesso porque também contam com uma estratégia de negócios bem orquestrada. Mas a TI desempenha um papel primordial e contribui significativamente para a obtenção dos bons resultados. A dinâmica do mercado sofre a ação de vários agentes, além das pressões dos concorrentes.
Isso deve ser complementado por um conjunto de processos, que requerem aplicações e sistemas inovadores, além de níveis de serviço para suportar a estratégia de negócios.
Polêmica à parte, o fato inegável é que atualmente as empresas estão mais reticentes em realizar novos investimentos em tecnologia, inclusive as que são extremamente dependentes desses recursos. Muitos fatores contribuem para isso, entre os quais as oscilações na política e na economia mundial e o conseqüente enxugamento da produção dos bens e serviços. Mas também não se pode ignorar o fato de que grande parte das empresas investiu em tecnologia de ponta, subutiliza o aparato computacional de que dispõe e se questiona se deve partir para novas aquisições ou voltar-se ao melhor aproveitamento dos seus ativos.
Computação sob demanda
Conceitos batizados de computação on demand, grid computing, utility computing e adaptive computing, que na prática significam quase a mesma coisa, têm sido apresentados como o futuro da computação. O movimento tem à frente as fornecedoras líderes da indústria de TI, como IBM, HP e Sun Microsystems. Cada uma à sua maneira, elas defendem a idéia de que o desafio do setor corporativo é não se basear em cenários, porque eles mudam muito rapidamente. Ou seja, as empresas precisam ter capacidade de responder a essas mudanças, com a mesma agilidade.
Parafraseando Charles Darwin, as espécies que sobrevivem não são as mais fortes, mas as que melhor conseguem se adaptar às mudanças. O mesmo princípio se aplica às empresas que cada vez mais precisam ser hábeis para gerenciar a TI, reduzindo custos sem comprometer a qualidade dos serviços, defendendo a máxima de fazer mais com menos. Daqui para frente, o que fará toda a diferença não será o tipo de tecnologia empregada, mas a forma como a empresa a utiliza.
Algumas funções de processamento são limitadas pelas restrições dos computadores. O conceito de computação sob demanda pressupõe um cenário em que será possível obter uma capacidade extra de processamento, na medida em que ela for necessária, pela rede, sem que o usuário precise conhecer a complexidade da infra-estrutura e pagando apenas pelo que for efetivamente utilizado.
Também chamado de grid computing, é um conceito de processamento distribuído que envolve o uso de vários computadores interconectados por meio de redes locais ou de longa distância, ou mesmo a Internet. Sua operação requer também o emprego de muitos protocolos, padrões e ferramentas de software.
Na concepção da IBM, on demand não se refere apenas à tecnologia, mas também a mudar a forma de fazer negócios, por meio do desenvolvimento de novas capacidades para responder a tudo o que o mercado apresenta, tornando a empresa mais eficiente e obtendo vantagens sobre os concorrentes.
On demand terá diferentes alcances em diferentes indústrias. Na farmacêutica, por exemplo, as soluções on demand poderão ajudar as empresas na redução do tempo para lançar novos medicamentos, o que lhes trará vantagens em relação aos competidores mais lentos. Já no setor automobilístico, auxiliarão a melhorar o gerenciamento da cadeia de distribuição e de pedidos, além de otimizar os processos de fabricação de peças, desenvolvimento de projetos, fabricação e administração de produtos por meio de seus ciclos de vida.
A IBM disponibiliza serviços para prover acesso remoto a aplicações de servidores, cobrados de acordo com o volume de uso. A estratégia é atender às empresas que precisam lidar com grande volume de servidores, o que encarece a aquisição, o gerenciamento e a manutenção. Com isso, as companhias passam a utilizar o poder dos servidores da própria IBM, que ficam instalados nos data centers da fabricante. O acesso é feito remotamente, e o usuário paga pela carga que utilizou por mês. No mesmo modelo de negócio, a IBM colocou à disposição o gerenciamento dos serviços de servidores e rede, como conectividade com Internet, armazenamento, backup e firewall.
Adaptive Enterprise
Quanto aos sistemas de informação, é interessante observar como as diferentes “ondas” ou tecnologias de informação se sucedem nas empresas. Os mainframes, pelo seu poder centralizador e controlador, voltado à eficiência, trouxeram oportunidades para o modelo cliente-servidor, utilizando os microcomputadores de maneira descentralizada, voltado à eficácia e à resposta rápida. A utilização de sistemas departamentais, livres dos mainframes, trouxe, por sua vez, a oportunidade de integração trazida pelos sistemas ERP, voltados novamente à eficiência.
Recentemente a computação móvel passou a evidenciar mais uma vez a necessidade da disponibilização da informação de maneira descentralizada. Embora possa se argumentar que a informática evolua em um ciclo de centralização e descentralização, de eficiência e eficácia, verifica-se que, a cada “volta” desse ciclo, são atingidos níveis mais altos de abrangência empresarial. Seguindo essa idéia, o dilema presente da informática, e consequentemente dos fornecedores de sistemas ERP, é a integração externa da cadeia (CRM, SCM, e e-business), havendo aí tanto aspectos de eficiência quanto de eficácia.
Imaginando o passo seguinte, uma vez interligados os sistemas de informação das empresas, a companhia mais forte da cadeia centralizaria o processamento das outras. Hoje isso acontece em algumas indústrias, como a automobilística, e em processos onde grandes varejistas impõem seus sistemas de EDI a pequenos fornecedores. Nada impedirá no futuro, que isso ocorra, com a finalidade de obter ganhos de escala na utilização de sistemas de informação ao longo da cadeia, evitando a dispersão e aumentando o controle.
Outro cenário possível, mais democrático e oposto, é a dissolução das empresas como as conhecemos hoje, e o surgimento das empresas virtuais, que coordenarão suas atividades por meio de um sistema flexível de informações associado à Internet. A tecnologia está dando passos em direção a essa possibilidade, por meio de novos protocolos abertos de trocas de dados e informações.
Outsourcing
Na avaliação de consultores de mercado, a computação sob demanda ainda demandará algum tempo para amadurecer. O que deverá ganhar cada vez mais impulso é o processo de terceirização da TI. O outsourcing, como também é conhecido, não representa nenhuma novidade e há muitos anos vem sendo adotado, em maior ou menor escala, pelas empresas de diferentes ramos de atividade.
Mas recentemente começou-se a perceber que as desconfianças e resistências das áreas usuárias, que eram muito elevadas no passado recente, já não constituem empecilho para a maturação desse modelo. Motivadas pela necessidade de reduzir custos e por terem concluído que fazer tudo em casa, além de muito caro, é pouco produtivo, as empresas de todos os portes estão gradativamente aumentando o repasse de algumas funções da TI para terceiros.
Há, no entanto, necessidade de seguir alguns critérios, a fim de alcançar os objetivos pretendidos. Tão importante quanto escolher a empresa prestadora, é fundamental elaborar o melhor acordo de nível de serviço (SLA – Service Level Agreement), que se caracteriza por ser bem mais detalhista do que os contratos convencionais na descrição dos serviços acordados entre as partes. É preciso estabelecer uma série de parâmetros e métricas a serem atingidas (tempo médio entre falhas, disponibilidade dos sistemas, performance, etc.), além de cláusulas com penalidades previstas para os casos de não cumprimento.
Espera-se também o crescimento do Business Process Outsourcing (BPO), que não se restringe a uma simples terceirização, na medida em que exige do prestador do serviço a participação nos riscos dos negócios do cliente. O BPO pressupõe a terceirização da gestão de um processo de negócio de uma empresa, por exemplo, a área de recursos humanos, em que são ofertados toda infra-estrutura de hardware, software aplicativos, suporte e mão-de-obra especializada.
Isso requer que o prestador tenha profundo conhecimento do negócio do cliente. Se o negócio for bem, o provedor será bem remunerado; se for mal, os prejuízos terão de ser divididos entre as partes.
No âmbito geral do outsourcing, segundo a IDC, esse mercado continuará a crescer no Brasil a taxas bem superiores às de outros segmentos de tecnologia. No entanto, existem ainda alguns obstáculos.
Enquanto a terceirização de redes de dados e voz e o gerenciamento de infra-estrutura são considerados serviços consolidados, outras propostas de outsourcing de infra-estrutura ainda precisam quebrar barreiras.
O CIO do futuro
Não se pode afirmar com certeza os caminhos e as tecnologias que prevalecerão no futuro, mas outsourcing, computação sob demanda, mobilidade, convergência, consolidação de sistemas, segurança e software livre são as vertentes mais prováveis.
Diante de um cenário que prevê o aumento da comoditização da TI e da sua operação por terceiros, qual será o papel do CIO no futuro? Hoje, esse profissional ainda é o melhor integrador de soluções dentro das corporações. O próximo passo será tornar-se o melhor gerenciador dessas necessidades. Além do óbvio conhecimento da tecnologia, o novo CIO também precisará ter visão estratégica e familiaridade com o board da companhia, seja para reportar-se a ele, seja para dele fazer parte.
Também caberá ao CIO decidir o que deverá ou não ser terceirizado, mantendo o controle sobre o gerenciamento dos serviços e contratos, e ainda distinguir onde a inovação tecnológica se fará necessária e onde se poderá optar pela comoditização.
Os mais pessimistas acreditam que, em um futuro não muito distante, o cargo de CIO deixará de existir porque a tecnologia será tão simples de usar que não haverá necessidade de um profissional específico para comandá-la.
Os otimistas, porém, sustentam que o CIO provavelmente deixará de ser o grande mentor da informática, mas continuará sendo responsável pela manutenção da infra-estrutura tecnológica como um todo e pelo gerenciamento de terceiros. Nesse sentido, a governança de TI terá de crescer muito. Qual das duas correntes está certa? Só o tempo dirá.
